Conseguir que los nuevos clientes crucen la puerta es solo la mitad del camino. ¿El verdadero reto? Lo importante es conseguir que vuelvan. La tasa de retención de clientes del restaurante se sitúa en torno al 30 %, lo que significa que el 70 % de los clientes que acuden por primera vez nunca vuelven. Eso supone un gran esfuerzo desperdiciado y una importante pérdida de ingresos.
Aquí está la buena noticia: incluso un aumento del 5 % en la retención de clientes puede incrementar las ganancias entre un 25 % y un 95 %. El cálculo es sencillo. Mantener a los clientes actuales cuesta menos que captar nuevos, y los clientes habituales gastan más por orden. El reto consiste en crear sistemas que conviertan a los visitantes ocasionales en clientes fieles sin agregar más horas a tu agenda, que ya está repleta.
En este artículo se define el concepto de retención de clientes en el sector de los restaurantes, se explica por qué es más importante que la captación de clientes y se describen seis estrategias de retención de clientes de eficacia probada para mejorarla, utilizando herramientas que realmente te ahorran tiempo en lugar de generar más trabajo.
¿Qué es la retención de clientes en un restaurante?
La retención de los clientes de un restaurante es tu capacidad para conseguir que los clientes vuelvan tras su primera visita u orden. No se trata solo de la calidad de la comida o del servicio, sino de los sistemas que pones en marcha para recordar a los clientes que existes, recompensarlos por volver y facilitarles al máximo la repetición de órdenes.
La retención se produce en todos los canales: servicio en el lugar, entrega a domicilio, retiro en el local y órdenes en línea. Un cliente que ordena comida a domicilio una vez y no vuelve tiene el mismo problema de retención que un comensal que nunca vuelve a reservar mesa. El objetivo es el mismo: convertir esa primera interacción en una relación con el cliente.
Cómo calcular la tasa de retención de los clientes de tu restaurante
La tasa de retención de clientes indica qué porcentaje de clientes vuelve a comprar en un período concreto. Esta es la fórmula:
((Clientes al final del período – Nuevos clientes captados)/Clientes al inicio del período) × 100
Supongamos que empiezas el mes con 200 clientes. Al final del mes, tienes 250 clientes, pero 100 de ellos son nuevos. Tu tasa de retención es:
((250 – 100) / 200) × 100 = tasa de retención del 75 %
Esto significa que el 75 % de tus clientes iniciales volvieron y volvieron a hacer una orden.
¿Cuál es una buena tasa de retención para los restaurantes?
Una buena tasa de retención de clientes para los restaurantes del sector de restaurantes es del 70 al 80 %. Si tu tasa está por debajo del 50 %, no estás ganando todo lo que podrías. Si está por encima del 70 %, lo estás haciendo mejor que la mayoría, pero aún hay margen de mejora.
Por qué la retención de clientes es más rentable que la captación de nuevos clientes
La mayoría de los dueños de restaurantes se centran en captar nuevos clientes. Es lógico: se necesita un flujo constante de órdenes nuevas para ampliar la base de clientes. Pero aquí está el problema: la captación de clientes es cara y, si esos clientes no vuelven, siempre estás empezando de cero.
La retención da la vuelta a esa ecuación. Captar a un nuevo cliente cuesta entre 5 y 7 veces más que retener uno. Los clientes habituales gastan un 67 % más por orden que quienes visitan la web por primera vez. Y en la mayoría de los restaurantes, el 80 % de los ingresos procede de solo el 20 % de los clientes: los clientes fieles (la regla del 80/20).
Cuando inviertes en aumentar la retención de los clientes, estás creando una base de clientes fieles que realizan órdenes con más frecuencia, gastan más en cada visita y cuyo servicio resulta más económico. Así es como se crece de forma rentable y se consigue el éxito a largo plazo.
Comparación entre la captación de nuevos clientes y la retención de los clientes
Captación de nuevos clientes | Retención de clientes |
|---|---|
Cuesta entre 5 y 7 veces más | Más rentable |
Requiere una inversión constante en marketing | Se basa en relaciones ya existentes |
Menor valor promedio de las órdenes | Un gasto por orden un 67 % mayor |
Impulsa el descubrimiento inicial y el crecimiento | Fomenta la fidelización de los clientes a lo largo del tiempo |
Imprescindible para ampliar tu base de clientes | Maximiza el valor de los clientes que ya tienes |
¿Cuál es la conclusión? Necesitas ambos. La captación llena la parte superior del embudo. La retención convierte ese embudo en un motor de rentabilidad.
Comprender el recorrido del cliente: desde la primera visita hasta convertirse en cliente habitual
La retención no es solo un problema de marketing, sino un problema relacionado con el recorrido del cliente. Todos los clientes pasan por las mismas etapas: primera visita, visitante habitual y cliente fiel. Tu trabajo consiste en hacer que pasen de una etapa a la siguiente lo más rápido posible.
La mayoría de los restaurantes pierden clientes entre la primera y la segunda visita. Si alguien hace una orden una vez y no vuelve nunca más, no se ha convertido en cliente: simplemente ha hecho una orden. A esto se le llama “tasa de abandono”: cuando los clientes dejan de hacer órdenes tras su primera experiencia.
Por qué la segunda visita es tu conversión más importante
La segunda visita es el momento más decisivo de todo el recorrido del cliente. Un cliente que vuelve una vez tiene muchas más probabilidades de convertirse en un cliente habitual y de generar visitas repetidas. Según el Informe sobre tendencias del sector de los restaurantes de DoorDash y SevenRooms de 2026, los comensales habituales gastan un 27 % más que los que acuden por primera vez, lo que aumenta tanto el valor del ciclo de vida del cliente como la rentabilidad general.
Por eso, las estrategias de retención de clientes que se describen en este artículo (el seguimiento mediante marketing por correo electrónico, la inscripción en programas de fidelización y los comentarios de los clientes) son fundamentales en el período inmediatamente posterior a una primera orden o una primera visita. Si consigues que alguien vuelva en un plazo de 30 días, ya tienes medio camino recorrido para convertirlo en un cliente habitual.
Señales de que tu restaurante tiene un problema de retención de clientes
Muchos operadores de restaurantes suponen que sus clientes están contentos, pero cuando profundizas en los datos de los clientes, a menudo se revelan oportunidades perdidas de convertir a los clientes nuevos en clientes habituales leales. Te presentamos algunas señales comunes de que tu restaurante podría estar luchando con la retención:
Bajo índice de repetición de órdenes. Si la mayoría de los clientes solo ordenan una vez, podría ser una señal de que algo anda mal, ya sea en la estrategia de marketing de tu restaurante, en los incentivos o en la experiencia del cliente.
→ Soluciónalo con la estrategia n.º 2: automatiza tu marketing por correo electrónico.
Pocas o ninguna inscripción de fidelización. Si tienes un programa de fidelización de clientes pero muy pocas inscripciones o canjes, puede ser una señal de que el programa no es lo suficientemente convincente o que no está bien promocionado en tus canales. Considera si las recompensas y los beneficios son significativos y fáciles de ganar.
→ Soluciónalo con la estrategia n.º 1: pon en marcha un programa de fidelización que recompense a los clientes en todas partes.
Altos índices de anulación de subscripción por correo electrónico. Si los clientes optan por no participar en tu marketing por correo electrónico luego de algunos envíos, o peor aún, lo marcan como spam, es posible que tu contenido no sea relevante, personalizado u oportuno.
→ Soluciónalo con la estrategia n.º 4: utiliza los datos de los clientes para personalizar la experiencia.
Alto índice de rebote del sitio web. Si los clientes visitan tu sitio web pero no ordenan, es una fuerte señal de que tienen problemas para encontrar lo que buscan en el sitio. Considera qué pasos puedes tomar para facilitar a los visitantes del sitio ordenar en línea.
→ Soluciónalo con la estrategia n.º 5: crea una experiencia de orden digital sencilla.
Seis estrategias para mejorar la retención de clientes para restaurantes
1. Lanza un programa de fidelización que recompensa a los clientes en cualquier lugar
Según el Estudio de mercado sobre programas de fidelización de EY de 2025, el 51 % de los consumidores están inscritos en uno a cinco programas de fidelización, y el 52 % emplea los programas en los que están inscritos semanalmente. Con cifras como estas, es evidente que los programas de fidelización ya no son algo agradable de tener, sino un requisito imprescindible cuando se trata de fidelizar a los clientes. Y lo que es aún más convincente: el 83 % de los consumidores afirma que los programas de recompensas los animan a seguir comprando.
¿Cuál es el problema con la mayoría de los programas de fidelización de restaurantes? Que se limitan a un solo canal. Los clientes acumulan puntos en el local, pero no pueden canjearlos en línea, o bien obtienen recompensas a través de tu aplicación, pero no en el Marketplace de DoorDash. Las antiguas tarjetas perforadas son aún peores: se pierden fácilmente, es difícil llevar un control de ellas y no sirven para nada a la hora de ordenar en línea. Eso supone una oportunidad perdida para fidelizar a los clientes.
Los mejores programas de fidelización funcionan en todas partes: en la tienda, en línea, en tu aplicación e incluso en plataformas de terceros. Programa de fidelización multicanal: el programa de fidelización pionero en el sector de la Plataforma de comercio de DoorDash, que funciona en línea, en la aplicación, en la tienda y en DoorDash — permite a los clientes ganar y canjear puntos tanto si ordenan en DoorDash, en la página web de tu restaurante, en tu aplicación o en el propio restaurante. Esa flexibilidad mantiene a los clientes satisfechos e involucrados en todos los puntos de contacto e impulsa su participación.
Resultados reales: Fishhook Seafood registró un aumento del 33 % en el gasto de los clientes habituales que se registraron en la web, en comparación con los clientes que no formaban parte del programa de fidelización.
Consejos para programas de fidelización:
Lanza una aplicación móvil. El 30 % de los consumidores se inscriben en programas de fidelización a través de aplicaciones móviles, y el 41 % de los consumidores emplean aplicaciones móviles para programas de fidelización una o dos veces por semana (EY). Los milenials, en particular, esperan experiencias diseñadas pensando primero en los dispositivos móviles. Si tu restaurante no cuenta con una aplicación móvil con la marca del local, estás dejando escapar la oportunidad de que los clientes se inscriban en el programa de fidelización.
Ofrece recompensas exclusivas. Los programas de fidelización tienen como objetivo premiar a tus clientes habituales. Ofréceles beneficios interesantes y significativos que reflejen lo mucho que los valoras, como acceso anticipado a nuevos platos del menú, ofertas especiales y experiencias gastronómicas exclusivas.
Prioriza la flexibilidad. Selecciona una solución de programa de fidelización que recompense a tus clientes por las órdenes que realicen en la tienda, a través de tu sitio de órdenes en línea o aplicación móvil, e incluso en DoorDash.Consejos para programas de fidelización:
Lanza una aplicación móvil. El 30 % de los consumidores se inscriben en programas de fidelización a través de aplicaciones móviles, y el 41 % de los consumidores emplean aplicaciones móviles para programas de fidelización una o dos veces por semana (EY). Los milenials, en particular, esperan experiencias diseñadas pensando primero en los dispositivos móviles. Si tu restaurante no cuenta con una aplicación móvil con la marca del local, estás dejando escapar la oportunidad de que los clientes se inscriban en el programa de fidelización.
Ofrece recompensas exclusivas. Los programas de fidelización tienen como objetivo premiar a tus clientes habituales. Ofréceles beneficios interesantes y significativos que reflejen lo mucho que los valoras, como acceso anticipado a nuevos platos del menú, ofertas especiales y experiencias gastronómicas exclusivas.
Prioriza la flexibilidad. Selecciona una solución de programa de fidelización que recompense a tus clientes por las órdenes que realicen en la tienda, a través de tu sitio de órdenes en línea o aplicación móvil, e incluso en DoorDash.
2. Automatiza tu marketing por correo electrónico
El marketing por correo electrónico para restaurantes es una de las formas más sencillas de retener clientes, especialmente cuando está automatizado. Las campañas por correo electrónico “configúralo y listo” se ejecutan en segundo plano, lo que mantiene a los clientes comprometidos con tu marca mientras te enfocas en las operaciones diarias del restaurante. La automatización te ayuda a mantenerte en la mente de los clientes sin tener que realizar tareas manuales.
Marketing por correo electrónico automatizado: las campañas personalizadas y prediseñadas de la plataforma de comercio de DoorDash, que se ejecutan automáticamente en función del comportamiento de los clientes, aumentan la frecuencia de las órdenes en un promedio del 15 % entre los clientes nuevos y los habituales. Descargo de responsabilidad: Basado en datos internos de DoorDash de marzo de 2024 a marzo de 2025.
Si bien la automatización puede ser un gran ahorro de tiempo para las tiendas con alta demanda, a veces es necesario enviar campañas de marketing puntuales y específicas para promocionar actualizaciones de menús, ofertas especiales de temporada y mucho más. Cuando surjan esas ocasiones, puedes emplear el marketing de mensaje de texto y correo electrónico personalizable, que es parte del paquete Pro de la Plataforma de comercio de DoorDash. Te permite enviar rápidamente mensajes por correo electrónico a diferentes segmentos de tu base de clientes, cambiando el contenido del correo electrónico en función de las preferencias del cliente y su historial de órdenes.
Para obtener instrucciones paso a paso sobre cómo enviar correos electrónicos efectivos a tus clientes, lee La anatomía de una campaña de CRM para restaurantes de alta conversión.
3. Emplea SMS para la participación en tiempo real
A diferencia del correo electrónico, que se puede abrir horas después, los mensajes SMS generalmente se leen en tres minutos. Los SMS te permiten conectarte con tus clientes sobre ofertas y actualizaciones urgentes, lo que hace que el canal sea atractivo y valioso para tu audiencia.
Cuando se usa estratégicamente, el marketing por mensaje de texto puede crear una sensación de exclusividad y urgencia. Los SMS funcionan mejor cuando se combinan con la segmentación de la audiencia: los clientes fieles reciben recordatorios de fidelización, mientras que los clientes que visitan el lugar por primera vez reciben ofertas de bienvenida. También puedes utilizar los SMS para realizar un seguimiento tras la primera visita y fomentar así esa segunda orden, que resulta fundamental.
Puedes enviar notificaciones personalizadas por correo electrónico, mensajes de texto y notificaciones push a tus clientes, todo ello desde tu Portal de tiendas. De este modo, dispones de un único lugar desde el que gestionar las campañas de retención en todos tus canales.
4. Utiliza los datos de los clientes para personalizar la experiencia
La mayoría de las aplicaciones de entrega de terceros no te permiten acceder a los datos de contacto de los clientes que te hacen una orden a través de su aplicación. Sin embargo, los canales directos, que funcionan gracias a la Plataforma de comercio de DoorDash, te permiten tener el control de esos datos para que puedas personalizar ofertas, realizar un seguimiento del historial de órdenes y volver a captar a los clientes inactivos.
Esta es la ventaja del Marketplace + la Plataforma de comercio de DoorDash: el Marketplace se encarga de captar la audiencia. La Plataforma de comercio de DoorDash te ayuda a gestionarla y ponerla en marcha mediante la gestión de las relaciones con los clientes, o CRM (el software que almacena los datos de los clientes y te ayuda a comprender su comportamiento).
Con la fidelización multicanal, podrás acceder a los datos de tus clientes del Marketplace. Esto te proporcionará información valiosa para:
Enviar ofertas personalizadas basadas en las órdenes anteriores y las preferencias de los clientes
Identificar y recuperar a los clientes que llevan más de 30 días sin realizar ninguna orden
Recompensar a tus clientes que más gastan con beneficios exclusivos
Analizar qué promociones generan visitas recurrentes frente a picos puntuales
Canales directos (en combinación con el programa de fidelización multicanal) te proporcionan la base de datos que convierte las transacciones en relaciones con los clientes y te ayuda a comprender qué es lo que hace que los clientes vuelvan.
5. Crea una experiencia de orden digital sencilla
La comodidad es fundamental para la retención y la satisfacción del cliente. Cuando ordenar es rápido e intuitivo, es más probable que los clientes regresen. Una experiencia digital de alta calidad puede marcar la diferencia entre una orden puntual y la fidelización del cliente. Algunas mejoras clave marcan una gran diferencia:
Botón inteligente de “Ordenar ahora” + ventanas emergentes del sitio web. Optimizar tu sitio web con un botón inteligente de “Ordenar ahora” y ventanas emergentes puede aumentar las ventas en línea hasta un 30 % (según datos internos de DoorDash desde enero de 2022 hasta diciembre de 2023).
Aplicación móvil de marca. Los clientes que realizan órdenes a través de una aplicación móvil con marca propia (la aplicación personalizada de la Plataforma de comercio de DoorDash, que funciona con la tecnología de DoorDash) tienen un 30 % más de probabilidades de volver a realizar una orden. Descargo de responsabilidad: En comparación con los clientes que utilizan canales de órdenes a través de la web. Basado en datos internos de DoorDash de enero de 2025 a junio de 2025.
Pago rápido. Reduce la fricción y el abandono del carrito haciendo que el pago sea lo más simple posible a través de tu sistema de órdenes en línea y tu aplicación de órdenes para restaurantes. La integración con tu POS, o sistema de puntos de venta (el software que procesa las transacciones y realiza un seguimiento de las ventas), garantiza que las órdenes fluyan sin problemas desde el cliente hasta la cocina, lo que mejora la experiencia gastronómica en general, incluso en el caso de las órdenes para llevar.
6. Recopila los comentarios de los clientes y actúa en consecuencia
No se puede arreglar lo que no se sabe que está roto. Los comentarios de los clientes te indican qué funciona, qué no y qué hace que la gente vuelva… o qué los aleja. Es una de las informaciones más valiosas que puede obtener un restaurante exitoso.
¿Cuál es el reto? La mayoría de los restaurantes no tienen tiempo para pedir opiniones manualmente, responder a los comentarios o hacer un seguimiento de la percepción de los clientes en las distintas plataformas. Ahí es donde entra en juego la Administración de la experiencia del cliente (la herramienta de la Plataforma de comercio de DoorDash que genera automáticamente calificaciones de 4 y 5 estrellas, consolida todos los comentarios en un único panel de control y utiliza respuestas basadas en IA para ayudarte a interactuar con los clientes sin trabajo adicional).
Así es como funciona: tras una experiencia positiva, el sistema solicita automáticamente a los clientes que dejen una calificación. Si tienen alguna queja, el sistema envía los comentarios de forma privada para que puedas resolverlos antes de que se conviertan en una queja pública. Y cuando llegan las calificaciones, las sugerencias de respuesta generadas por IA te ayudan a responder de forma rápida y profesional, sin tener que dedicar horas extra a redactar respuestas.
El boca a boca positivo de los clientes satisfechos es uno de los motores más potentes para captar nuevos clientes. Responder a los comentarios (tanto positivos como negativos) demuestra que te preocupas por la satisfacción de los clientes y ayuda a crear un sentido de comunidad en torno a tu restaurante.
Cómo medir la fidelización de los clientes de un restaurante
No puedes mejorar lo que no mides. Hacer un seguimiento de los indicadores clave adecuados te permite saber si tus estrategias de retención están funcionando y en qué aspectos debes hacer ajustes.
Empieza con la fórmula de la tasa de retención que se presentó anteriormente en este artículo:
((Clientes al final del período – Nuevos clientes captados)/Clientes al inicio del período) × 100
Esa es tu referencia. Ahora añade estas métricas adicionales para obtener una visión completa del rendimiento en materia de retención.
Indicadores clave que debes seguir
Índice de repetición de compras. Porcentaje de clientes que regresan en un período de tiempo determinado (30, 60 o 90 días). Referencia: entre el 30 % y el 40 % se considera promedio; por encima del 50 % se considera un buen resultado.
Valor del ciclo de vida del cliente, o CLTV. Los ingresos totales que se espera que genere un solo cliente a lo largo de su relación como cliente de tu restaurante. Referencia: varía según el tipo de restaurante, pero cuanto mayor sea, mejor. Realiza un seguimiento de este dato a lo largo de 6 y 12 meses para conocer el verdadero valor de vida de tu base de clientes.
Frecuencia media de las órdenes. Con qué frecuencia tus clientes vuelven a ordenar. Referencia: entre 2 y 3 órdenes por cliente por trimestre es una cifra sólida para la mayoría de los restaurantes.
Índice de canje de puntos de fidelización. La participación de los clientes en tu programa de recompensas. Si los clientes se inscriben pero no canjean sus recompensas, es posible que estas no sean lo suficientemente atractivas. Referencia: índice de canje activo del 40 al 60 %.
Evolución de las calificaciones de las reseñas en línea. ¿Tus calificaciones están mejorando o empeorando con el tiempo? Una tendencia a la baja indica un problema de retención antes de que se refleje en los datos de tus órdenes.
El portal de tiendas de DoorDash proporciona informes de campañas integrados e información sobre retención para que puedas ver qué está funcionando y refinar tu estrategia con el tiempo. La plataforma se integra con tu POS para ofrecerte una visión completa del comportamiento de los clientes en todos los canales.
Errores comunes de retención de clientes que se deben evitar
Una vez que tengas una estrategia de retención de clientes en restaurantes, aquí hay algunos errores comunes que debe evitar:
Descuentos excesivos. No es ningún secreto que los descuentos y ofertas especiales competitivos pueden ayudar a retener a los clientes. Pero la fidelización basada en el precio es superficial: los clientes que solo vienen por los descuentos se marcharán cuando un competidor ofrezca una oferta mejor. Antes de lanzar un descuento, asegúrate de comprender cómo afectaría a tu rentabilidad si un número de clientes mayor de lo habitual lo canjeara.
Enviar los mismos mensajes a todos. Uno de los beneficios de invertir en un CRM para restaurantes es poder dividir los datos de los clientes en segmentos. Si lo haces, ayudarás a asegurarte de que estás enviando campañas de marketing oportunas y relevantes a diferentes tipos de clientes. Por ejemplo, ¿deberían los clientes nuevos y los clientes inactivos recibir los mismos correos electrónicos? Probablemente no. Tómate el tiempo para pensar estratégicamente sobre tus estrategias de retención, cerciorarte de que tus mensajes se alineen con la audiencia que estás tratando de atraer y con las preferencias de tus clientes.
Olvidarte de capacitar al personal. Con tanto que hacer día a día, puede ser fácil olvidar de informar a tu personal sobre un nuevo programa de fidelización u otros esfuerzos de retención. La calidad del servicio y la experiencia general del cliente dependen de tu equipo. Tómate el tiempo para informar a tu personal sobre la estrategia de retención de clientes de tu restaurante, para que puedan responder a las preguntas de los clientes en el momento en que surjan y contribuyan a crear un sentido de comunidad que haga que los clientes vuelvan.
Convierte a los clientes de tu tienda en clientes habituales y fieles
Ya estás llegando a clientes a través del Marketplace de DoorDash. La Plataforma de comercio de DoorDash te ofrece las herramientas necesarias para que tus clientes vuelvan una y otra vez: programas de fidelización, campañas de correo electrónico automatizadas y una experiencia de orden personalizada con tu propia marca.
Con la Plataforma de comercio de DoorDash, puedes convertir las órdenes puntuales del Marketplace en relaciones duraderas con los clientes que impulsen la fidelización. Actualiza tu menú una sola vez y se sincronizará automáticamente en todas partes: tu sitio web, tu aplicación y Marketplace de DoorDash.
